Αρνητικές Κριτικές στους Χάρτες Google: Τι να Κάνετε

Όταν εμφανίζεται μια αρνητική αξιολόγηση στο προφίλ της επιχείρησής σας στους Χάρτες Google, η πρώτη αντίδραση είναι συνήθως ο πανικός. Ωστόσο, ο πανικός δεν λύνει τίποτα. Αυτό που χρειάζεστε είναι ένα ξεκάθαρο σχέδιο δράσης, βήμα προς βήμα, ώστε να αντιμετωπίσετε το ζήτημα ψύχραιμα και αποτελεσματικά. Σε αυτόν τον οδηγό δράσης θα δείτε τι ακριβώς πρέπει να κάνετε από τη στιγμή που θα εντοπίσετε το αστέρι που σας ενοχλεί, μέχρι τη στιγμή που θα έχετε θωρακίσει την online εικόνα σας.

Βήμα 1: Καταλάβετε τι ακριβώς είναι μια κριτική GBP

Οι κριτικές στο Google Business Profile είναι ο συνδυασμός αστεριών και σχολίων που αφήνουν οι χρήστες στην καταχώρισή σας στους Χάρτες Google. Είναι το πρώτο πράγμα που βλέπει ο υποψήφιος πελάτης πριν καν επισκεφθεί τον ιστότοπό σας. Λειτουργούν παράλληλα και ως ισχυρός παράγοντας κατάταξης για το τοπικό SEO: ο αριθμός τους, η συχνότητα με την οποία προστίθενται, ο μέσος όρος βαθμολογίας και το ίδιο το περιεχόμενό τους μετρούν για το πού θα εμφανιστείτε στις τοπικές αναζητήσεις. Με άλλα λόγια, μια αξιολόγηση δεν είναι απλώς ένα σχόλιο· είναι κομμάτι του αλγορίθμου που κρίνει τη θέση σας.

Βήμα 2: Μην ψάχνετε κουμπί διαγραφής — δεν υπάρχει

Το πρώτο πράγμα που πρέπει να συνειδητοποιήσετε είναι ότι οι κριτικές ανήκουν στους χρήστες, όχι σε εσάς. Ως ιδιοκτήτης δεν διαθέτετε κανένα κουμπί διαγραφής για τις αξιολογήσεις τρίτων. Μπορείτε να σβήσετε μόνο μια κριτική που γράψατε εσείς οι ίδιοι· σε κάθε άλλη περίπτωση το μόνο που μπορείτε να κάνετε είναι να αναφέρετε στη Google μια παράβαση των πολιτικών της. Όσο και αν σας φαίνεται άδικο, αυτή είναι η πραγματικότητα και κάθε ενέργειά σας πρέπει να ξεκινά από αυτή τη βάση.

Βήμα 3: Κρίνετε αν η κριτική παραβιάζει πολιτική

Η Google αφαιρεί μόνο όσες αξιολογήσεις παραβιάζουν τους κανόνες της και όχι όσες είναι απλώς αρνητικές. Παραβίαση θεωρείται το spam ή το ψεύτικο περιεχόμενο, η σύγκρουση συμφερόντων, το προσβλητικό λεξιλόγιο, το παράνομο περιεχόμενο και τα εκτός θέματος σχόλια. Πριν προχωρήσετε σε οποιαδήποτε αναφορά, διαβάστε προσεκτικά την κριτική και αναρωτηθείτε αν εμπίπτει σε κάποια από αυτές τις κατηγορίες. Αν είναι απλώς ένας δυσαρεστημένος πελάτης που εκφράζει τη γνώμη του, δεν πρόκειται να αφαιρεθεί, όσες αναφορές κι αν στείλετε.

Βήμα 4: Κάντε σωστά την αναφορά

Αν διαπιστώσετε σαφή παράβαση, η αναφορά είναι ο δρόμος σας. Εδώ παίζει ρόλο και το επίπεδο του λογαριασμού που κάνει την αναφορά: όσο πιο υψηλό είναι το επίπεδο του αξιολογητή που υποβάλλει το αίτημα, τόσο πιο γρήγορα συνήθως εξετάζεται. Το περιεχόμενο της κριτικής και τα στοιχεία που θα παραθέσετε είναι αυτά που κρίνουν την έκβαση, και η αξιολόγηση από τη Google παίρνει αρκετές ημέρες. Κάντε υπομονή και μην βομβαρδίζετε με δεκάδες αναφορές, καθώς αυτό δεν επιταχύνει τη διαδικασία.

Καλό είναι, πριν φτάσετε εδώ, να έχετε κατανοήσει πώς λειτουργεί το οικοσύστημα της Google γύρω από την επιχείρησή σας. Δείτε αναλυτικά πώς να βγείτε πρώτοι στους Χάρτες Google ώστε να αντιληφθείτε πόσο σημαντική είναι η συνολική σας παρουσία και όχι μόνο μία μεμονωμένη αξιολόγηση.

Βήμα 5: Μην αγοράσετε ποτέ ψεύτικες κριτικές

Σε μια στιγμή απελπισίας, ίσως μπείτε στον πειρασμό να αγοράσετε θετικές αξιολογήσεις για να εξισορροπήσετε την κατάσταση. Αυτό είναι παγίδα. Η Google εντοπίζει τα ξαφνικά μπαράζ κριτικών, τους λογαριασμούς χωρίς ιστορικό, το επαναλαμβανόμενο μοτίβο και τις αξιολογήσεις εκτός της γεωγραφικής σας περιοχής. Το αποτέλεσμα μπορεί να είναι η υποβάθμιση ή ακόμη και η αναστολή του προφίλ σας. Ακόμη και οι αξιολογήσεις που δίνονται με αντάλλαγμα παραβιάζουν τους όρους χρήσης. Είναι ένας δρόμος που σας βγάζει χειρότερα από εκεί που ξεκινήσατε.

Βήμα 6: Προσοχή με τις εταιρείες αφαίρεσης

Θα βρείτε εταιρείες που υπόσχονται να εξαφανίσουν αρνητικές κριτικές έναντι αμοιβής. Συνήθως χρεώνουν εκατοντάδες έως και πάνω από χίλια ευρώ ανά αξιολόγηση, χωρίς καμία εγγύηση αποτελέσματος. Η αλήθεια είναι απλή: κανείς δεν ελέγχει τον αλγόριθμο της Google. Η δική σας αναφορά, όταν όντως υπάρχει παραβίαση κανόνα, είναι εντελώς δωρεάν. Δεν υπάρχει λόγος να πληρώσετε αδρά για κάτι που μπορείτε να κάνετε μόνοι σας, και μάλιστα χωρίς εγγυήσεις από την πλευρά τους.

Βήμα 7: Απαντήστε δημόσια στις γνήσιες αρνητικές

Οι γνήσιες αρνητικές κριτικές θα παραμείνουν, και αυτό δεν είναι κατ’ ανάγκη κακό. Η σωστή κίνηση είναι να απαντήσετε δημόσια, ήρεμα και με επαγγελματισμό. Ευχαριστήστε τον πελάτη για τον χρόνο του, αναγνωρίστε το πρόβλημα, εξηγήστε πώς το διορθώνετε και προσφέρετε επικοινωνία εκτός της πλατφόρμας. Ποτέ μην μπαίνετε σε διαμάχη ή αντιπαράθεση. Οι υπόλοιποι αναγνώστες κρίνουν πολύ περισσότερο τον τρόπο που απαντάτε παρά το ίδιο το παράπονο. Μια ώριμη απάντηση μετατρέπει συχνά μια αρνητική εντύπωση σε θετική.

Βήμα 8: Πνίξτε το αρνητικό με αυθεντικό θετικό

Σε ένα μικρό προφίλ, περίπου δέκα έως είκοσι αυθεντικές πεντάστερες αξιολογήσεις αρκούν για να εξουδετερώσουν την εντύπωση που αφήνει ένα μεμονωμένο μονό αστέρι. Ενθαρρύνετε λοιπόν τους ικανοποιημένους πελάτες σας να μοιραστούν την εμπειρία τους, με φυσικό και νόμιμο τρόπο. Αυτή η σταθερή ροή γνήσιων θετικών κριτικών είναι η καλύτερη μακροπρόθεσμη άμυνα, γιατί ανεβάζει τον μέσο όρο σας και δείχνει στους νέους επισκέπτες ότι το αρνητικό σχόλιο αποτελεί εξαίρεση και όχι τον κανόνα.

Βήμα 9: Κυριαρχήστε στο brand SERP με πέντε κινήσεις

Η πιο στρατηγική κίνηση είναι να ελέγξετε όσο το δυνατόν μεγαλύτερο μέρος της πρώτης σελίδας όταν κάποιος αναζητά το όνομά σας. Πρώτα, ο δικός σας ιστότοπος με ξεχωριστές σελίδες ανά υπηρεσία και ανά περιοχή. Δεύτερον, λογαριασμοί στα κοινωνικά δίκτυα με ονόματα τύπου Partial Match. Τρίτον, βίντεο στο YouTube, που αποτελεί τη δεύτερη μεγαλύτερη μηχανή αναζήτησης στον κόσμο. Για το σκεπτικό πίσω από τη βιντεοστρατηγική, διαβάστε γιατί ξεκίνησα ξανά κανάλι βίντεο στο YouTube. Τέταρτον, καταχωρίσεις σε καταλόγους όπως το Vrisko, το elarissa.gr και το who-is.gr. Πέμπτον, ιδιότητες Web 2.0 σε πλατφόρμες όπως το Tumblr, το Medium και το Reddit.

Όλες αυτές οι ιδιότητες, σωστά διασυνδεδεμένες, σπρώχνουν προς τα κάτω τα τυχόν αρνητικά αποτελέσματα και γεμίζουν τη σελίδα με περιεχόμενο που εσείς ελέγχετε. Για να καταλάβετε σε βάθος τη δυναμική της εξάρτησης από έναν και μόνο πάροχο, αξίζει να δείτε πώς είναι κάποιος να έχει αφεντικό την Google.

Βήμα 9β: Παρακολουθήστε καθημερινά το προφίλ

Καμία από τις παραπάνω ενέργειες δεν αποδίδει αν δεν ξέρετε εγκαίρως τι συμβαίνει στην καταχώρισή σας. Καθιερώστε λοιπόν μια απλή καθημερινή συνήθεια: ρίξτε μια ματιά στις νέες αξιολογήσεις, στον μέσο όρο σας και στα σχόλια που προστίθενται. Επειδή το πλήθος, η συχνότητα, ο μέσος όρος και το περιεχόμενο των κριτικών ζυγίζουν για την τοπική κατάταξη, μια ξαφνική αλλαγή σε οποιονδήποτε από αυτούς τους δείκτες είναι σήμα ότι κάτι τρέχει. Όσο νωρίτερα εντοπίσετε μια νέα αρνητική ή ένα ύποπτο μπαράζ, τόσο γρηγορότερα μπορείτε να απαντήσετε, να αναφέρετε ή να κινητοποιήσετε ικανοποιημένους πελάτες για νέες θετικές φωνές.

Η συνέπεια εδώ μετράει περισσότερο από την ένταση. Πέντε λεπτά την ημέρα είναι αρκετά για να μην σας ξαφνιάσει ποτέ μια κακή κριτική και για να αντιδράτε πάντα μέσα στο σωστό χρονικό παράθυρο, όταν η απάντησή σας έχει ακόμη νόημα για όσους διαβάζουν.

Βήμα 10: Ενισχύστε την αυθεντία με συνδέσμους

Η δύναμη ολόκληρου του οικοσυστήματος που μόλις περιγράψαμε πολλαπλασιάζεται όταν οι ιδιότητές σας αποκτούν αξιόπιστους συνδέσμους. Μπορείτε να ξεκινήσετε μελετώντας 20 είδη backlinks για να ανεβείτε στις μηχανές αναζήτησης και στη συνέχεια να αξιοποιήσετε 21 πηγές για κορυφαίο χτίσιμο συνδέσμων. Όσο πιο ισχυρό είναι το δίκτυο γύρω από το όνομά σας, τόσο πιο εύκολα εκτοπίζει το αρνητικό από την πρώτη σελίδα.

Συμπέρασμα: Δράση αντί για άγχος

Μια αρνητική αξιολόγηση δεν είναι το τέλος του κόσμου, αρκεί να ξέρετε τι να κάνετε. Αναγνωρίστε τι είναι κριτική, ελέγξτε αν παραβιάζει κανόνα, αναφέρετε όπου χρειάζεται δωρεάν, αποφύγετε τις ψεύτικες κριτικές και τις ακριβές εταιρείες, απαντήστε ώριμα στα γνήσια παράπονα και χτίστε ένα δίκτυο που κυριαρχεί στο brand SERP. Για μια ολοκληρωμένη παρουσίαση όλων αυτών, δείτε τον αναλυτικό οδηγό για το GBP SEO και το πώς να απαλλαγείτε από αρνητικές κριτικές Google. Η ψυχραιμία και η μέθοδος είναι τα δύο εργαλεία που χρειάζεστε.

Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με σύγχρονες SEO στρατηγικές, επισκεφθείτε τη Divramis SEO Agency.

Διαβάστε επίσης από Id-agora

Δείτε περισσότερα άρθρα από το Id-agora:

• Site Map
• ADVERTISE
• CONTENT
• Kalikantzaros.gr Tech Magazine: Ο Απόλυτος Οδηγός Για Τεχνολογία, Digital Marketing Και Επιχειρηματική Ανάπτυξη Σήμερα
• TERMS OF USE
• USEFULL LINKS